Oaky ontwikkelt software voor hotels waarmee je als gast eenvoudig communiceert, die services aanbiedt en de mogelijkheid geeft om ‘live’ feedback te geven. Vergelijkbaar met TripAdvisor? “Nee,” zegt oprichter Erik Tengen. “Oaky is een interne tool, levert ook feedback vóór en tijdens het verblijf en is een stuk persoonlijker.”
Probleem en oplossing
‘The pre-arrival up-sales and real-time feedback solution for hotels’ luidt de samenvatting van Oaky op de website. Dat klinkt spannend en veelbelovend, maar de vraag is natuurlijk voor welk probleem dit de ‘solution’ is. Het antwoord van CEO Erik Tengen, de Zweed in het internationale bedrijfsteam: “Hotels zijn goed in het verzorgen van mensen, maar kunnen tegenwoordig niet meer voldoen aan de eisen van de moderne reiziger. Oaky maakt het nog makkelijker om je te laten verzorgen en kan de hotels dus hierbij helpen.”
Dit is ook te zien bij Airbnb en Uber: alles moet onafhankelijk en mobile deviced geregeld worden, en het liefst zo gepersonaliseerd en goedkoop mogelijk. “TripAdvisor en Booking.com wonnen ooit enorm terrein met hun onafhankelijke platforms, maar inmiddels hebben hotels er een haat-liefde relatie mee gekregen: ze zijn opzich gebruikersvriendelijk en goedkoop, maar de hotels zelf zijn niet blij met de commissies.”
Drie voordelen
Volgens Tengen heeft Oaky drie krachtpunten. Ten eerste kunnen gebruikers het hotel al van tevoren laten weten wat ze op de bestemmingsplaats willen zien en doen. Zo kan het hotel de juiste plattegronden voor ze klaarleggen of kortingsbonnen aanbieden.
Ten tweede kan de gast niet alleen achteraf feedback geven over de klantenservice, maar ook tijdens het verblijf. Op die manier hoeft de gast niet ter plekke de baliemedewerkers aan te spreken, maar kunnen ze in de app hun kritiek of opmerking achterlaten. Het hotel kan hier vervolgens meteen wat aan doen. Contact via een app klinkt juist onpersoonlijk, maar volgens Tengen gaat het hier om de mensen die anders niet de confrontatie hadden aangedurfd; een gevalletje ‘beter iets dan niets’ dus.
Aanbieden of aansmeren
Het derde krachtpunt van Oaky, ‘Pre-Arrival Up-Selling’ — van tevoren als gast een mooie aanbieding krijgen, of iets aangesmeerd krijgen, het is maar hoe je het bekijkt —, is natuurlijk vooral een voordeel voor de verbonden hotels. Op dit moment zijn er 61 hotels bij de startup aangesloten, vooral in de Benelux en Scandinavië. Hierbij zitten enkele grote namen, zoals Hampshire en Radisson Blu. Hotels doen mee omdat de gemiddelde omzet per klant die Oaky gebruikt hoger ligt. Dat komt weer door het hogere aantal kamer-upgrades en andere extra uitgaven.
Volgens Tengen heeft dit helemaal niets te maken met het aansmeren van ongewenste producten: “Het gaat bijvoorbeeld om goedkopere restaurantboekingen of saunabezoeken, die ze anders ook hadden genomen. Uiteindelijk is de gast altijd beter af. Iemand schaft echt niet iets aan wat hij of zij niet wil hebben. Bovendien zijn deals en upgrades via Oaky altijd de goedkoopste optie.” Dit wordt gerealiseerd door samenwerkingen met onafhankelijke tour- en ticket-providers.
Gebruikersvriendelijk
Wat Oaky zo gebruikersvriendelijk maakt, is het feit dat het geen downloadbare app is maar een web-app: je komt als gast van een hotel automatisch in aanraking met de service en merkt daar verder niets van. Alles is gelabeld vanuit het hotel, waar de gast zijn boeking heeft gedaan. Het hotel stuurt de eerste mail twee tot drie dagen voor aankomst van het eigen mailadres, met daarin een doorverwijzing naar de software van Oaky. Op die manier hoeft de startup zelf nauwelijks iets te doen aan het bereiken van de doelgroep.
Zelf hoeft Oaky, begonnen met één hotel in januari 2015, alleen hotels te vinden die zich willen aansluiten. De startup verdient dus ook alleen hieraan (en niet aan de gasten). Big money zal daarom voor Oaky pas komen bij een veel groter aantal hotels. Volgens Tengen staat deze teller eind 2017 op vijfhonderd. “Tenminste, dat is ons doel. Maar ik weet zeker dat het ons gaat lukken.”
Fotografie door Cosette Molijn.
